DAELPOS.com – Pengembangan kapasitas Sumber Daya Manusia pengelola pada level middle management di wilayah percontohan terus dilakukan. Untuk memperkuat perannya dalam Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!), ada empat langkah yang yang dapat dilakukan.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa menjelaskan langkah yang pertama yakni melakukan koordinasi dalam pengelolaan pengaduan. “Melaksanakan koordinasi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik dari satu unit ke unit lain sehingga pengaduan dapat ditindaklanjuti oleh pihak yang langsung menangani permasalahan tersebut,” ujarnya dalam Pembukaan Pelatihan Teknis Untuk Middle Management SP4N-LAPOR! Tingkat Kabupaten, secara virtual, Selasa (09/08).
Lebih lanjut dijelaskan, langkah yang kedua yaitu melaksanakan pemantauan dan memastikan tindak lanjut penyelesaiian pengaduan. “Sehingga pengaduan yang disampaikan masyarakat ditindaklanjuti oleh pihak yang berwenang,” ungkapnya.
Ketiga, memastikan proses penerimaan dan penyelesaian pengaduan berjalan sesuai standar operasi yang ditetapkan. Terakhir, langkah yang keempat yakni menggunakan data pengaduan sebagai salah satu alat dalam manajemen pemerintahan daerah. Seperti, yang berkaitan dengan pengambilan keputusan serta perbaikan kebijakan dan program.
“Adanya peran middle management sekaligus menjadi cara untuk memastikan kebenaran data sebelum dimanfaatkan sebagai alternatif dalam pengambilan keputusan,” tutur Diah.
Pengelolaan pengaduan merupakan hal yang penting dalam perwujudan pelayanan publik prima. Diah mengungkapkan secara garis besar ada tiga alasan pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi penting untuk dilakukan. Pertama, masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Kemudian, sarana pengelolaan pengaduan memberikan pemerintah kesempatan untuk dapat memberikan penjelasan, jawaban dan klarifikasi yang layak atas keluhan dari masyarakat. Terakhir, penanganan pengaduan yang terhubung secara nasional dari pemerintah daerah hingga pemerintah pusat merupakan upaya dalam penyelesaian pengaduan yang efektif dan efisien.
Sebagai informasi, wilayah percontohan tersebut terdiri dari Pemerintah Provinsi Bali, Provinsi DI Yogyakarta, Provinsi Sumatra Barat, Pemerintah Kabupaten Badung, Pemerintah Kabupaten Tangerang, dan Pemerintah Kabupaten Sleman. Kegiatan yang terselenggara atas kerja sama antara Kementerian PANRB bersama United Nations Development Programme (UNDP) dan the Korea International Cooperation Agency (KOICA) diselenggarakan selama tiga hari yaitu 8-10 Agustus 2022.
Diah berharap setelah kegiatan tersebut seluruh instansi harus memastikan tindak lanjut atas laporan yang statusnya masih belum mendapatkan tindak lanjut, menyusun langkah atau strategi sosialisasi kepada masyarakat, serta mengolah dan memanfaatkan data pengaduan sebagai dasar kebijakan dalam peningkatan kualitas dan perbaikan pelayanan publik.
“Mari bersama-sama wujudkan pengelolaan pengaduan yang berkualitas,” pungkasnya.
