DAELPOS.com – Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Tjahjo Kumolo menganugerahkan piala Anggakara Birawa kepada 10 instansi dan tiga Unit Pelaksana Pelayanan (UPP) terbaik pengelola pengaduan pelayanan publik tahun 2019. Penghargaan ini merupakan puncak dari Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2019.
Menteri Tjahjo mengungkapkan bahwa reformasi birokrasi harus sampai ke jantung, dimana salah satunya diwujudkan melalui pengaduan. “Pengaduan yang cepat tanggap, cepat direspon, cepat ditindaklanjuti. Berbagai keluhan masyarakat harus cepat ditindaklanjuti dengan berbagai perbaikan,” ujar Menteri Tjahjo dalam acara Penyerahan Penghargaan Top Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2019 di Jakarta, Senin (09/12).
Dalam menanggapi keluhan masyarakat, Menteri Tjahjo menjelaskan bahwa kuncinya adalah kecepatan. Pemerintah harus dapat merespon dengan cepat yang menjadi aspirasi masyarakat, sekecil apapun itu. “Instansi pemerintah harus mengambil langkah-langkah untuk memuaskan masyarakat,” lanjutnya.
Dengan cepat dalam menanggapi pengaduan masyarakat, Tjahjo menjelaskan bahwa ASN akan dapat berani mengeluarkan beragam inovasi untuk memuaskan publik, sehingga masyarakat mau berperan dan berpartisipasi. Kuncinya, pemerintah harus melayani masyarakat dengan baik.
Dalam kesempatan tersebut, Menteri Tjahjo juga mengucapkan selamat dan apresiasi kepada para peraih penghargaan. “Meraih penghargaan tentunya merupakan kebanggaan dan harus menjadi legacy. Kedepannya diharapkan selalu lahir top pengelolaan pengaduan pelayanan publik walau pun bukan lewat kompetisi. Tidak usah malu untuk meniru dan mereplikasi upaya instansi yang telah baik,” ungkapnya.
Karena, selain untuk mendorong kualitas pengelolaan pengaduan pelayanan publik, kompetisi ini juga diharapkan untuk melahirkan model-model yang dapat dijadikan contoh dalam mendukung prioritas partisipasi publik sesuai dengan RPJM kedua. Sekretaris Kementerian PANRB Dwi Wahyu Atmaji menjelaskan, dalam RPJM Pertama di tahun 2014-2019, prioritas dari pengelolaan pengaduan pelayanan publik adalah keterhubungan aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dengan seluruh instansi pemerintah melalui pembinaan dan bimbingan teknis.
Sedangkan pada RPJM kedua di tahun 2020-2024, peningkatan partisipasi publik menjadi prioritas utama. “Diharapkan akhir tahun 2024, kita telah memiliki pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi untuk menjadi dasar kuat dalam perumusan kebijakan publik,” jelas Atmaji.
Kompetisi ini memperlihatkan instansi dan UPP yang telah mengimplementasikan amanat dari UU No 25/2009 tentang Pelayanan Publik dan Permen PANRB No 76 Tahun 2013 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Dengan adanya pengelolaan pengaduan pelayanan publik, maka tersedia ruang berpartisipasi dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dari masyarakat.
Melalui sistem ini, maka seluruh pengaduan pelayanan publik akan saling terhubung dengan instansi penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berdampak bagi penyelesaian masalah secara komprehensif. “Sehingga berbagai pengaduan tersebut dapat dijadikan dasar kebijakan publik yang sesuai dengan aspirasi masyarakat,” lanjut Atmaji.
Atmaji juga mengucapkan terima kasih kepada Menteri PANRB Periode 2011-2014 Azwar Abubakar selaku ketua tim evaluasi dalam kompetisi ini. “Tim Evaluasi telah secara cermat dan independen melakukan seleksi dan memilih top pengelola pelayanan publik terbaik tahun 2019,” ungkapnya.
Dalam kesempatan yang sama, Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa menjelaskan bahwa kompetisi ini ditujukan untuk memotivasi penyelenggara pelayanan publik. “Untuk membangunan pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi partisipatif, pemanfaatan untuk perbaikan berkelanjutan, serta mewujudkan manajemen pengetahuan dalam penyelenggaran pelayanan publik,” jelas Diah.
Kompetisi yang diadakan untuk kedua kalinya ini bekerjasama dengan Kantor Staf Presiden, Ombudsman RI, dan USAID-CEGAH. Adanya kompetisi ini pula didasarkan pada Keputusan Menteri PANRB No 310 Tahun 2019 tentang Penyelenggaran Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2019.
Pada tahun 2019, setelah jenis peserta diperluas dengan memasukkan UPP, terjadi peningkatan peserta sebesar 92,5 persen dibandingkan tahun lalu yang hanya diikuti oleh 162 instansi pemerintah. Peserta tahun 2019 sejumlah 312 instansi terdiri dari 187 instansi pusat dan 165 UPP.
Penetapan 10 instansi terbaik dan 3 UPP terbaik telah melalui serangkaian proses yang cukup panjang. Dimulai dengan pendaftaran self-assessment melalui portal sipp.menpan.go.id, kemudian dilanjutkan dengan seleksi administrasi yang menghasilkan Top 30 instansi pemerintah dan Top 10 UPP.
Selanjutnya, tahap penjurian dan wawancara oleh tujuh juri independen dengan berbagai latar belakang. Dari hasil penjurian ini, ditetapkan Top 10 instansi pemerintah dan Top 3 UPP terbaik. Untuk Top 10 instansi pemerintah, terbagi lagi menjadi lima kategori, yakni pengelola sistem pengaduan pelayanan publik terbaik, pengelola dengan pendorong perubahan terbaik, pengelola dengan aspek dampak terbaik, pengelola dengan perubahan dan perbaikan pengelolaan pengaduan terbaik, serta pengelola dengan aspek keberlanjutan inisiatif terbaik.
